NISSAN предпринимает один из самых больших в автомобильной отрасли прорывов в сфере обслуживания клиентов

09.10.2015

• Nissan становится первой компанией, развернувшей в масштабах целого континента программу выполнения обещаний, данных своим клиентам
• Важной частью новой программы является еще более высокий уровень качества обслуживания клиентов
• 2500 дилерских центров будут переоборудованы к 2018 году, 450 из них - уже к марту 2016 года
• Отмечается рост удовлетворенности клиентов и увеличение продаж в новых дилерских центрах Nissan

Компания Nissan обнародовала сегодня свою новую инициативу для европейского рынка, направленную на повышение качества клиентского обслуживания. Она обещает стать одним из самых больших в автомобильной отрасли прорывов в сфере обслуживания клиентов. Ключевым элементом данной инициативы является новая программа «Знаки внимания Nissan», предусматривающая унификацию стандартов обслуживания клиентов во всех европейских странах, а также масштабное переоснащение 2500 дилерских центров. Основная идея новой инициативы - еще раз напомнить себе и окружающим, что клиент всегда был и остается в центре всего, что делает компания Nissan. Сейчас, когда автомобильная промышленность переживает не лучшие времена, это тема приобретает особенную актуальность.

Пять направлений новой программы - это круглосуточная «горячая линия» для клиентов, работающая без выходных; Программа Nissan Assistance- помощь на дорогах 24/7 на весь срок владения автомобилем; обоснованные цены на ремонт и обслуживание; бесплатная проверка состояния автомобиля и предоставление бесплатного подменного автомобиля при гарантийном ремонте. Компания Nissan первой среди автопроизводителей дает столь серьезные обещания своим клиентам в масштабах целого региона, и это подает всему автомобильному рынку хороший пример повышения прозрачности ценообразования и услуг в рамках послепродажного обслуживания.

Массированный старт программы «Знаки внимания Nissan» на основных европейских рынках в 2015 году подкрепляется широкомасштабными работами по переоборудованию дилерских центров согласно новой концепции, которая определяет организацию внутреннего устройства дилерского центра и процессов в нем, так, что клиент всегда оказывается в центре внимания. Пилотные проекты уже завершены в Москве и Оксфорде, а также в 125 дилерских центрах по всей Европе. К концу марта 2016 года будет переоборудовано 450 дилерских центров, а к 2018 году глобальная дилерская сеть Nissan вырастет до 2500 центров. В тех центрах, которые уже прошли модернизацию, понесенные затраты полностью оправдывают себя, ведь продажи начали расти, а удовлетворенность клиентов - повышаться.

На сегодняшний день в России  5 дилерских центров, построенных в соответствии с новой концепцией: 2 - в Москве (один из центров – это наш дилерский центр NISSAN У Сервис+ на Коломенской), 1- в Санкт-Петербурге, 1- во Внуково и 1 - в Балаково), еще несколько проектов в регионах готовятся к сдаче в самое ближайшее время.

Сегодня количество посещений  клиентом дилерского центра перед покупкой автомобиля снизилось в среднем до одного, по сравнению с пятью посещениями десять лет назад. Это свидетельствует о растущей важности опыта, получаемого клиентом в шоуруме. Гийом Картье, старший вице-президент Nissan по продажам и маркетингув Европе, сказал об этом так: «Сейчас Nissan с энтузиазмом реформирует свою розничную сеть как в off line, так и online, стремясь поместить клиента в центр всего, что мы делаем. Интернет произвел революцию в подходах клиентов к выбору и покупке автомобиля. В эпоху Интернета рынки стали более открытыми, и автопроизводителям приходится пересматривать свои отношения с клиентами. Новая инициатива Nissan по повышению качества клиентского обслуживания акцентирует такие ценности, как дизайн и интерактивность, доверие и технологичность. Это в корне изменит для наших клиентов их розничный опыт - и на физическом уровне, и в виртуальном плане».

К сказанному Картье добавляет: «Качество и доверие всегда были отличительными чертами бренда Nissan, и мы убеждены, что наши стандарты должны быть одинаковыми повсюду в мире. Результаты, которые уже приносят наши инициативы, откровенно радуют, и мы полностью готовы к тому, чтобы создать атмосферу абсолютной ясности и уверенности для наших клиентов при покупке и эксплуатации автомобиля Nissan».

Усовершенствования физического аспекта розничного опыта Nissan дополняются уже начавшейся широкомасштабной трансформацией виртуальной экосистемы, и на сегодняшний день это - один из крупнейших проектов подобного рода в автоиндустрии.